Inovasi berbasis customer-centric itu sederhananya: berangkat dari kebutuhan nyata pelanggan, lalu mundur ke solusi. Bukan sebaliknya. Atau dalam kata-kata Peter Drucker, “The purpose of business is to create and keep a customer.” Untuk peserta FInnovation Competition Pertamina 2025, ini berarti menajamkan ide yang betul-betul mempermudah hidup pelanggan—dari operator kilang, awak mobil tangki, hingga pengguna SPBU ritel dan mitra industri—sebelum memikirkan fitur yang keren. In short: value first, features later.
Langkah awalnya adalah memahami pelanggan secara mendalam. Petakan “jobs-to-be-done”, pain points, dan konteks kerja mereka lewat wawancara lapangan misalnya serta data interaksi (complaint logs, call center, aplikasi MyPertamina, dsb.). Buat journey map yang nyata—dari planning, execution, hingga after-sales—lalu tandai momen kritis: keselamatan (HSSE), keandalan pasokan, kecepatan layanan, dan transparansi harga. Jeff Bezos pernah bilang, “We start with the customer and work backwards.” That means: listen before you build.
Setelah itu, co-create dan prototipe ringan. Rancang solusi bersama pengguna (workshop singkat dengan operator SPBU, teknisi maintenance, atau pelanggan korporat), lalu uji cepat di satu lokasi—misalnya pilot di satu depot atau beberapa SPBU—dengan siklus build–measure–learn yang ketat. Keep it simple: “Prototype, test, iterate.” Hindari desain rumit; cukup versi minimal yang bisa dipakai (MVP) untuk melihat apakah waktu tunggu turun, kesalahan berkurang, dan pengalaman terasa lebih mulus.
Kuncinya adalah metrik yang bermakna, bukan vanity metrics. Tetapkan KPI berbasis pelanggan dan operasi: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), first-time-right, lead time pengiriman, MTBF/MTTR untuk aset, bahkan estimasi pengurangan emisi bila relevan. Seperti kata W. Edwards Deming, “In God we trust; all others must bring data.” Artinya, setiap klaim nilai harus bisa dibuktikan: sebelum pilot (baseline), selama pilot (progress), dan sesudah scale-up (impact).
Terakhir, bangun tata kelola dan kultur yang mendukung. Bentuk squad lintas fungsi (bisnis, operasional, HSSE, digital, legal/compliance) dengan guardrails jelas: keselamatan, kepatuhan, dan etika data. Ceritakan hasil ke organisasi lewat narasi yang sederhana: masalah nyata → eksperimen kecil → dampak terukur. Atau meminjam Steve Jobs, “You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.” So, for FInnovation 2025: start with real customer pain, stay close to the field, prove it with data, then scale what works. Let’s build what matters.
